1. Start
  2. Mapy Customer Journey

Mapy Customer Journey

Mapy podróży klienta to narzędzie, które pozwala zmienić perspektywę i spojrzeć na produkt z punktu widzenia klienta. Pozwala to zwiększyć satysfakcję użytkowników, wychwycić potencjalne problemy i zoptymalizować procesy. Customer Journey to zbiór interakcji, z którymi klient musi się zmierzyć podczas realizacji zamierzonego celu, np. Na swojej ścieżce zakupowej. Warto zaznaczyć, że dla poszczególnych…

Nikt nie pomyślałby dzisiaj o wyruszeniu w długą podróż bez GPS lub przynajmniej jednej lub dwóch map, które poprowadzą ich po drodze. Pomimo tego wiele firm próbuje nawiązać relacje z klientami bez jakichkolwiek wskazówek lub Customer Journey Map (Mapy podróży klienta), które pomogłyby im sprzedawać znacznie szybciej i łatwiej.

Często klienci nie mogą znaleźć klarownej ścieżki do nawiązania kontaktu z firmą, przez co mogą się zniechęcić i zrezygnować z potencjalnej sprzedaży – po prostu dlatego, że kontynuowanie jej jest zbyt trudne. W wielu przypadkach też znalezienie produktu w witrynie firmy może nie być intuicyjne i sfrustrowany klient odchodzi do witryny firmy konkurencyjnej. Produkt był dostępny, ale nie w sposób ułatwiający znalezienie go na podstawie procesu myślowego klienta. W takich przypadkach brak jasno określonej Customer journey z firmą w trybie online i offline kończy się rezygnacją.

Co to jest Customer Journey?

Customer journey możemy rozumieć podobnie, jak wspomniana wcześniej mapa samochodowa. To ścieżka punktów styku, które klient pokonuje z wraz marką w drodze prowadzącej do sprzedaży lub już po sprzedaży. Większość decyzji zakupowych nie jest podejmowanych natychmiast po uzyskaniu informacji o nowym produkcie.

Potencjalny klient może znaleźć informacji o naszym produkcie w dostarczonej mu broszurze, reklamie w mediach społecznościowych lub reklamie prasowej. Wraz ze wzrostem zainteresowania, klient ten będzie szukał innych źródeł informacji, aż dojrzeje do podjęcia decyzji o zakupie. Korzystając z analizy ścieżki klienta, można odkryć prawdziwy wgląd w to, jak klient naprawdę wchodzi w interakcję z Twoją marką.

Podróż klienta to coś więcej niż strategia marketingowa; ma ogromny potencjał zwiększania przychodów i oszczędności kosztów. Ostatecznie dobrze zaplanowana Customer journey to seria odpowiednich i wspomaganych doświadczeń klientów, które wpływają na emocje i nastawienie klienta do marki przez cały cykl jego życia jako konsumenta.

Według ekspertów ds. badań McKinsey, zawsze istnieje wiele możliwości wzrostu i oszczędności – szczególnie w branży ubezpieczeniowej, energetycznej, telekomunikacyjnej i bankowej – jeśli tylko odpowiednio pielęgnuje się doświadczenia klientów. McKinsey stwierdza również, że „marki, które mogą usprawnić podróż klienta, odnotowują wzrost przychodów nawet o 10 do 15 procent, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów obsługi o 15 do 20 procent”.

Doświadczone marki wiedzą, że dopracowane punkty styku na inteligentnej mapie podróży klienta mają ogromne znaczenie, jeśli chodzi o generowanie większych przychodów zarówno w krótkim, jak i długim okresie. Firmy muszą zmapować główną część podróży i zidentyfikować punkty przerw w podróży, zwracając baczniejszą uwagę na bardziej złożone transakcje.

W samym tylko krytycznym ostatnim etapie Customer journey, klienci wchodzą w bezpośrednią interakcję z firmą w punkcie sprzedaży lub krytycznym punkcie kontaktu (formularze sprzedaży, odnowienia, wnioski o pożyczki, roszczenia ubezpieczeniowe, windykacja długów, spory dotyczące faktur itp.). Gdy klienci wchodzą w interakcje z markami, formułują swoje opinie w oparciu o te ograniczone, bezpośrednie interakcje biznesowe.

Co to jest Customer Journey Map?

Mapa podróży klienta (Customer Journey Map, eng.) to wizualna reprezentacja wszystkich punktów kontaktu (punktów styku) klienta z firmą. Niezależnie od tego, czy sprzedaż dotyczy produktu detalicznego, usługi konsumenckiej, czy wysokiej klasy rozwiązania dla przedsiębiorstw, cel jest ten sam – rzutowanie ścieżki do sprzedaży. Mapowanie podróży klienta może ujawnić wiele informacji na temat interakcji i zachowań klienta.

Gdy Customer Journey Map uzupełniona o analizę podróży klienta, która obejmuje potrzeby klientów, zakresy emocji i inne kluczowe wskaźniki, firma będzie miała dostęp w czasie rzeczywistym do zachowań klientów, dzięki czemu może wprowadzić poprawki w celu zwiększenia prawdopodobieństwa sprzedaży.

Każda mapa podróży klienta będzie inna, ale przed jej utworzeniem należy rozważyć kilka typowych pytań.

  • Czy mapy podróży klienta są zawsze strategiczne, czy też mogą być taktyczne?
  • Czy mapa podróży klienta dotyczy wszystkich klientów, czy też można zawęzić segmenty klientówpersony?
  • Czy mapa podróży klienta powinna odzwierciedlać cykliczne zachowania, czy też powinna pozostać ściśle liniowa w odniesieniu do doświadczeń klientów?
  • Czy mapy podróży klienta muszą być wizualnymi reprezentacjami podróży klienta, czy też mogą wyglądać jak mapa z siatką?

Chociaż mogą istnieć ogólne przemyślenia i opinie na temat tego, jaka powinna być mapa podróży klienta, istnieje kilka elementów, które należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia (mapowania) efektywnej podróży klienta:

  • Mapa podróży klienta powinna być zawsze tworzona z perspektywy klienta, a nie widoku z wnętrza firmy,
  • Mapy podróży powinny zawsze umożliwiać działanie i mieć nieodłączny cel,
  • Podróż klienta powinna przechodzić przez wiele punktów styku, a nie z perspektywy silosów,
  • Ważne, aby uwzględniać wskaźniki wydajności klientów, takie jak nastroje, oczekiwania, wskaźnik Net Promoter Score (NPS) i inne miary satysfakcji klienta,
  • Twórzmy Customer Journey Map, aby uwzględnić wskaźniki KPI dla ważnych interesariuszy firmy, którzy odniosą największe korzyści z danych,
  • Tworzenie Customer Journey będzie ewoluować wraz ze zmianami Twojej firmy i pogłębianiem zaangażowania klientów, ale podstawowe komponenty to niezawodne środki do zbudowania solidnej mapy podróży.
customer journey
Bez przemyślanej Customer Journey Map, proces zakupowy jest chaotyczny. Dopiero jej uporządkowanie i ustalenie tzw. punktów styku pozwoli na świadome budowanie naszej marki.

Dlaczego mapowanie Customer Journey jest ważne?

Mapowanie podróży klienta to realistyczny sposób sprawdzenia, jak doświadczenia klientów są zgodne z obietnicą Twojej marki. Czy dostarczasz to, co mówisz, że chcesz? Czy klienci mogą Ci zaufać? Jakie rzeczy mogą Cię powstrzymywać od długoterminowych relacji z klientami? Te i inne pytania zasługują na odpowiedzi, dlatego tak ważne jest, aby stworzyć Customer Journey Map.

Mapowanie podróży klienta nie tylko zapewnia wgląd w ostatnie zachowania klientów, ale także pozwala na długoterminowe prognozy i zmiany w doświadczeniach klientów, aby zapewnić lepsze wyniki końcowe dla wszystkich zaangażowanych osób.

Biorąc pod uwagę wysoką stawkę i wysokie nagrody w poprawie obsługi klienta, firmy chcą zająć się krytycznymi lukami w Customer Experience (CX), zwłaszcza na ostatnim etapie podróży klienta. Korzystając z analiz mapowania podróży, firmy zdają sobie sprawę, że muszą być w stanie realizować krytyczne transakcje na „ostatniej prostej” w przystępny i wygodny sposób.

Jak stworzyć Mapę podróży klienta?

Istnieje kilka sposobów podejścia do tworzenia mapy podróży klienta, ale ważne jest, aby wiedzieć, że każdy z nich należy do jednej z następujących kategorii:

  • Mapowanie stanu obecnego: pokazuje, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z marką w teraźniejszości,
  • Mapowanie stanu przyszłego: określa idealny stan podróży klienta,
  • Mapowanie dnia z życia: pomaga w zrozumieniu person kupujących.

Zasadniczo proces tworzenia mapy podróży klienta obejmuje sześć kroków. Pamiętajmy, że nasza mapa będzie dostosowana do Twojej firmy i jej klientów, ale kroki te możemy ustandaryzować:

  1. Angażuj interesariuszy firmy. Im więcej sojuszników możesz zbudować w swojej firmie, tym lepsze będą doświadczenia klientów. Każdy ze wszystkich punktów styku z klientem będzie nie tylko przygotowany do wspierania działań związanych z mapowaniem, ale także będzie mógł odpowiednio obsłużyć klienta, gdy nadejdzie jego czas.
  2. Przeprowadzamy badania klientów. Na tym etapie dowiadujemy się wszystkiego o tym, jak czują się klienci, kontaktując się z naszą firmą. Spróbujmy zapoznać się z emocjami, motywacjami, oczekiwaniami, bólami, potrzebami i pytaniami, które mogą mieć. Metodologia ankiet będzie się różnić w zależności od Twojej firmy, ale niektóre rodzaje stosowanych formatów obejmują wywiady jeden na jeden, ankiety, obsługę klienta i wcale nie naiwny dziennik skarg, rozmowy w call center, dane NPS, rozmowy w mediach społecznościowych i inne.
  3. Tworzymy własny model. Możemy stworzyć Customer Journey Map, korzystając z szablonów dostępnych w internecie. Elementy, które należy uwzględnić, to: punkty styku, chwile prawdy, działania klientów, kanały, możliwości poprawy jakości obsługi klienta i własność ww. punktów styku. Jednakże nigdzie nie znajdziemy modelu w pełni dopasowanego do naszego projektu, musimy stworzyć go sami.
  4. To musi jakoś wyglądać! Poprośmy o pomoc projektanta graficznego, aby dopracować wygląd mapy podróży klienta. Ważne, aby było to tak profesjonalne, jak to tylko możliwe, aby zainteresowane strony zrozumiały znaczenie pracy i odpowiednio się zaangażowały.
  5. Dopracowanie efektu końcowego. Gdy już będziemy mieć szansę uzyskania opinii na temat naszego szablonu mapy podróży klienta, prawdopodobnie znajdziemy kilka elementów, w których będziemy chcieli wprowadzić pewne zmiany, uwzględniając informacje i opinie osób trzecich.

Klient, mapa, przychody, powtórka

Niezależnie od wybranego stylu mapowania podróży klienta, najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest rozpoczęcie od klienta. Zawsze musimy patrzeć na swoją firmę z punktu widzenia klienta. Nigdy nie przestawajmy szukać. Zawsze jest coś do nauczenia się, a jedna mała rzecz może radykalnie zmienić nasze wyniki finansowe.

Wybierzmy styl mapy, który pasuje do naszej firmy. I nie zapominajmy zaangażować wszystkich odpowiednich interesariuszy. Każdy ma nieco inne wyobrażenie o kliencie i jest to świetny sposób na zaangażowanie wszystkich działów w ich odmienne perspektywy.

Mapowanie podróży klientów i Mapa Doświadczeń Klientów

Po utworzeniu Customer Journey Map będziemy w stanie zidentyfikować krytyczne momenty w podróży i nadać priorytet inwestycjom w obsługę klienta. W erze cyfrowej większość podróży klienta odbywa się niezależnie.

Proces mapowania podróży klienta nie jest propozycją typu „ustaw i zapomnij”. To dynamiczny dokument, który powinien ewoluować wraz ze zmianami w firmie. Wraz ze zmieniającymi się potrzebami klientów zmieniają się Twoje produkty, a także powinno zmieniać się zaangażowanie klientów widoczne na mapach podróży.

Im bliżej klientów, tym lepiej będziemy w stanie przewidywać ich potrzeby, eliminować problemy i zapewniać im satysfakcję. I nie polegajmy tylko na samej mapie, zdobądźmy nawyk pytania klientów o ich interakcje i punkty styku z naszą firmą. Zawsze bądźmy przygotowani na naukę i uwzględnienie tej wiedzy w nowych mapach klientów, co doprowadzi naszą firmę do większych przychodów.

Dzisiejsi klienci oczekują płynnych, kompletnych i prostych interakcji. Oczekują, że będą w stanie wypełniać formularze, udostępniać dokumenty, podpisywać i płacić w podróży za pomocą telefonów komórkowych podczas wykonywania wielu zadań jednocześnie. Krótko mówiąc, klienci oczekują, że doświadczenia będą pasować do ich cyfrowego stylu życia.

Ostatni etap podróży, zwany również Ostatnią Milą (Last Mile, eng.), najczęściej bywa długi, bolesny i pełen tarcia. Złe doświadczenie Ostatniej Mili może całkowicie zniweczyć dobre doświadczenia, które do niego doprowadziły, pozostawiając klienta sfrustrowanego i niezadowolonego. Tak naprawdę to właśnie te interakcje Ostatniej mili decydują o tym, czy klient kupi nasz produkt, czy jego zgłoszenia serwisowe zostaną zaspokojone i czy pozostanie lojalnym klientem.

Chcesz wiedzieć jeszcze więcej?

Z przyjemnością opowiemy o szczegółach naszej wysublimowanej pracy i odpowiemy na każde Twoje pytanie.

Zobacz również

That’s the end, my beautiful friend

Porozmawiaj z nami!
Najwyższy czas poznać sekrety naszej wysublimowanej pracy.

Zadzwoń lub napisz do nas! Z przyjemnością zaprosimy Cię na spotkanie, na którym wszystko Ci opowiemy i pomożemy rozwiązać nurtujące Cie problemy.