Testy użyteczności

Czym są i czemu służą testy użyteczności?

Testy użyteczności sprawdzają, czy użytkownicy – odbiorcy końcowi produktu – mogą z niego korzystać wedle początkowego założenia projektowego. Jak jednak rozumieć słowo użyteczny? Steve Krug, autor bestselerowej książki, którą powinien przeczytać każdy projektant Don’t Make Me Think, podsumował to krótkim stwierdzeniem: „To po prostu upewnienie się, że coś działa dobrze, że osoba o przeciętnych umiejętnościach i doświadczeniu może z tego korzystać – niezależnie od tego, czy jest to strona internetowa, blender niechlapiący czy pompka do roweru – zgodnie z ich przeznaczeniem, bez dołującej frustracji”. Poniżej przedstawimy podstawowe procesy związane z testowaniem użyteczności – kilka wskazówek dla tych, którzy dopiero zaczynają, a także dla tych, którzy zajmują się tym na co dzień w karierze zawodowej.

Co to jest testowanie użyteczności?

Testowanie użyteczności jest jedną z wielu metod badania doświadczeń użytkowników, zwykle jakościową; ze względu na jej szeroki zakres i złożoność, często mówi się o niej jako „podstawowe badania UX”. Głównym celem testów jest sprawdzenie łatwości obsługi i funkcjonalności produktu. Typowy (potencjalny) użytkownik dowolnego produktu cyfrowego powinien mieć możliwość interakcji z nim bez doświadczenia frustracji, w taki sposób, aby łatwo mógł zrealizować wyznaczone cele. Wyniki testów użyteczności możemy potraktować jako drogowskaz przy podejmowaniu decyzji związanych z budową czy rozwojem produktu. Efektem może być również powstanie nowej strategii lub choćby zmiana priorytetów. Nie ma standardowych procedur przeprowadzania testów użyteczności, każdy przypadek jest indywidualny i musi korzystać ze specjalnie dostosowanych metod. Ważny też jest kontekst i ogólny, „wyższy” cel niż tylko użytkowanie produktu.

Jaki jest cel testów użyteczności?

Służą one nie tylko jako metoda wykrywania problemów z użytecznością, ale także wskazują pozytywne cechy – co działa. I właśnie na ten aspekt trzeba zwracać szczególną uwagę, ponieważ intuicyjne i oczywiste kroki, interakcje i atrybucje mogą nawet nie zostać zauważone lub w ogóle nie wspomniane przez uczestnika podczas testu użyteczności.

Typowy scenariusz:

• Identyfikacja głównych problemów w użyteczności produktu,
• Sprawdzanie czy użytkownicy postępują zgodnie z przewidzianymi krokami niezbędnymi do wykonania zadania – ścieżka zakupowa, wypełnianie formularzy etc.
• Obserwowanie, jak łatwo i szybko wykonują zadania,
• Weryfikacja propozycji wartości aplikacji lub strony internetowej – czy potencjalni klienci będą w stanie to zrozumieć?
• Testowanie rozwiązań używanych przez konkurencję. To najprostsza i najtańsza metoda, możliwa do przeprowadzenia nawet bez gotowego do testów prototypu lub strony internetowej będącej choćby w początkowej fazie rozwoju produktu.

Do czego NIE używać?

• Do testowanie emocji i skojarzeń, które wywołuje nasz produkt,
• Do pozyskiwanie danych ilościowych dotyczących użytkowania,
• Do identyfikowania preferencji między wersjami,
• Do weryfikacji chęci posiadania produktu,
• Do oszacowania popytu i wartości rynkowej.

Kiedy wykonywać testy użyteczności?

Podstawowa odpowiedź: zawsze w trakcie cyklu produkcyjnego, czyli:

• Podczas tworzenia koncepcji – możemy nawet przetestować papierowe prototypy, strony lub aplikacje konkurentów bez wysiłku. To ładnie wygląda na zdjęciach,
• Na początku projektu – testujemy obecne rozwiązanie, które mamy zamiar ulepszyć,
• Podczas wdrażania, aby nanieść ewentualne korekty
• Podczas optymalizacji

Na przykład: 76% użytkowników rezygnuje z zakupów w sklepie internetowym z suplementami diety. Znamy liczby, ale nie wiemy, dlaczego. Przeprowadzenie kilku testów użyteczności skoncentrowanych na stronie koszyka i kasy może pokazać przyczyny. Może się okazać, że sklep prosi o dane karty zbyt wcześnie, nawet przed możliwością skorzystania z rabatów. Jeśli pracujemy przy projekcie tylko przez krótki czas z konkretnym problemem, ważne aby testy użyteczności wykonywać regularnie przez cały czas trwania projektu. Zawsze można produkt ulepszyć, stosując praktykę Lean UX: pomyśl, zrób, sprawdź. Byle jednak nie przesadzić!

Ile testów wykonać?

W przypadku testów jeden ja jeden minimalną reprezentatywną grupę stanowi pięciu użytkowników. Według wyliczeń Nielsen Group, testowanie pięciu osób w jednym cyklu ujawnia aż 85% istniejących problemów. Wykonanie pierwszego testu na mniejszej grupie pozwoli doprecyzować pytania, które zastosujemy w kolejnym cyklu testów.

Inny popularny framework, RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation), promuje szybsze procesy i rozwiązania. Preferuje wykonanie tylko jednego testu i natychmiastowe naprawienie nadchodzących problemów. Zastosowanie tego frameworka pozwala na testowanie znacznie częściej, szybciej i elastyczniej.

Jaki rodzaj testu użytkownika należy wykonać?

Najpierw musimy dostosować skalę, spójność i częstotliwość testów użyteczności naszych produktów. Z upływem czasu podejście i metodologia mogą zacząć odbiegać od warunków początkowych, a zachowanie konsekwencji na tym polu jest sprawą absolutnie kluczową.

Istotna jest prosta zasada „Mierz siły na zamiary”. Testy często są wieloaspektowe, nie zawsze mamy czas i możliwości do przeprowadzenia wszystkich proponowanych testów. Osobiście czy zdalnie? Test rejestrowany czy nierejestrowany? Nie ma odpowiedzi. Wszystko zależy od okoliczności. W przypadku niektórych projektów najlepsze efekty otrzymamy, gdy po prostu pójdziemy tam, gdzie możemy spotykać naszych docelowych odbiorców – centra handlowe, lotnisko, modna nowa kawiarnia – i przeprowadzamy tam szybkie i konkretne testy, aby uzyskać informację zwrotną z pierwszej ręki. Nazywamy to badaniami partyzanckimi. Niektóre produkty zasługują zaś na kontrolowane badanie na dużą skalę. Niektóre duże korporacje budują nawet własne laboratoria użyteczności z wykorzystując zaawanasowaną technologię i automatyzację.

Testowanie na wczesnym etapie jest najlepszym rozwiązaniem – często prowadzi na właściwą ścieżkę, dając użytkownikom coś, czego chcą i mogą z łatwością używać. Pozwala to uniknąć kosztownych zmian po lub w połowie rozwoju lub, co mrożące krew w żyłach, już po wdrożeniu produktu. W przypadku rzeczywistych produktów, testowanie pomysłów pozwala najpierw dowiedzieć się, jaką funkcję lub interakcję warto uwzględnić, a także z czego zrezygnować, jeśli nie zapewnia już użytkownikom żadnej wartości.

Krok 1: Planowanie badania

Sporządzenie szczegółowego planu testu lub chociaż skryptu jest kluczowym etapem testowania użyteczności. W pewnym sensie, przygotowanie do testowania jest elementem budowy / rozwoju produktu. Plan testów powinien sprecyzować dwie najważniejsze kwestie: co zamierzamy przetestować i w jaki sposób będziemy mierzyć wyniki. W zależności od okoliczności, możemy mieć pytania otwarte wymagające wielowątkowych wypowiedzi, jak również zadania bardzo konkretne, w których odpowiedź może się zawierać w jednym słowie.

W przypadku niektórych zadań (pytań) otwartych, użytkownicy będą po prostu przeglądać produkt (aplikację) przez określony czas, aby się z nią zapoznać. Takie podejście będzie przydatne, gdy:

• Próbujemy zidentyfikować obszary, które są najbardziej popularne wśród użytkowników,
• Pracujemy nad typowymi przeszkodami,
• Prowadzimy badania eksploracyjne.

Dzięki określonym zadaniom, użytkownicy wiedzą, co próbują osiągnąć. Test sprawdza, czy wykonanie danego zadania będzie łatwe czy trudne. Taki test jest korzystny, gdy:

• Chcemy zbadać konkretną cechę lub funkcjonalność,
• Produkt jest złożony i chcemy go przetestować w kilku etapach,
• Chcemy zapewnić optymalizację konwersji.

Krok 2: Uczestnicy testów użytkowników

Mamy już prototyp lub gotowy produkt (do optymalizacji) i mamy również problem, który chcemy zbadać. Następną częścią procesu jest wybór i rekrutacja właściwych uczestników testu.

Niezwykle istotne jest tutaj precyzyjne określenie grupy docelowej lub stworzenie idealnej osobowości klienta, na przykład za pomocą Person. Dzięki temu z łatwością znajdziemy uczestników do naszych testów UX. Najważniejsze, aby podejść jak najbliżej ludzi, którzy będą używać danego produktu, tak blisko jak to tylko możliwe.

Mimo wszystko znalezienie odpowiednich uczestników testów użyteczności jest jednym z najdłuższych procesów. Nie tylko konieczne jest zdefiniowanie kim są nasi użytkownicy, ale również w sposób przemyślany rozpowszechniać informacje odpowiednimi kanałami.

Krok 3: Przeprowadzenie testu

Testy użyteczności mogą mieć różne formaty. Jedną z opcji jest spotkanie jeden na jeden, gdzie pełnimy funkcję moderatora i prowadzimy uczestników testu przez proces. Jest to dobra metoda, jednak praktyka pokazuje, że często zdarzają się nieprzewidziane przeszkody, które mogą mieć znaczący wpływ na wynik. Najczęściej zdarzają się po prostu spóźnienia, następnie awarie techniczne a nawet nagle wprowadzone obostrzenia związane z koronawirusem. Musimy być przygotowani na sytuację awaryjną.

Drugą najczęściej stosowaną metodą testowania użyteczności są test zdalne – z samej ich istoty nie mogą by moderowane. Bywają sytuacje, że zgromadzenie wszystkich uczestników testów w jednym miejscu uniemożliwi im przeglądanie aplikacji lub strony internetowej w sposób, w jaki robiliby to w domu. W związku z tym zdalne testowanie może przynieść dodatkowe korzyści. Trzeba się jednak liczyć z ryzykiem nieadekwatnych odpowiedzi wynikających na ogół z niechęci odpowiadania na pytania.

Krok 4: Analiza i raport

Dokładna analiza, podsumowywanie i organizowanie wyników testów użyteczności jest procesem czasochłonnym i wymagającym odpowiednich kompetencji. Jest to jednak jeden z najważniejszych kroków. Tak częsta zbytnia poufałość i błędna interpretacja wyników może prowadzić do nietrafionych decyzji biznesowych. Niezmiernie istotne jest, aby otrzymane rezultaty dokładnie sprawdzać, weryfikować czy nie zawierają błędów.

Wyniki można udokumentować na kilka sposobów:

• Arkusze kalkulacyjne z notatkami,
• Nagrania audio,
• Zrzuty ekranu i nagrania wideo,
• Informacje zwrotne i ankiety wypełniane przez samych uczestników,
• Obliczenia procentu sukcesu zaplanowanego użytkownikowi zadania,
• Obliczenia procentu błędu.

Na podstawie tych informacji, tworzymy raport lub prezentację, która będzie zawierać wszystkie poniższe informacje:

• Kontekst: czym jest prototyp, jaki jest profil demograficzny odbiorców, jakie spodziewane wyniki miał przynieść test,
• Metodyka testowania,
• Wyniki testów w postaci liczb, procentów i wykresów,
• Wnioski i rekomendacje – to najbardziej szczegółowa analityczna część raportu UX,
• Podsumowanie potencjalnych rozwiązań problemów zidentyfikowanych podczas testów użyteczności

Krok 5: Wdrożenie rozwiązań

Ostatnią częścią procesu jest wdrożenie rozwiązań przedstawionych w raporcie. Zwykle najlepiej jest wygenerować kilka rozwiązań dla każdego z problemów zidentyfikowanych przez uczestników testów. Na przykład, jeśli użytkownicy mieli problem ze znalezieniem kosztów wysyłki zamówienia w sklepie internetowym, informację taką możemy umieścić w kilku miejscach i poddać to kolejnym badaniom. Najskuteczniejsze rozwiązania to takie, które mogą rozwiązać wiele problemów jednocześnie.

Nie bój się procesu testowania UX – to integralna część budowania funkcjonalnego produktu na rynku. Im wcześniej, już na etapie odkrywania potrzeb, zdecydujemy się na badania, zwrot z inwestycji będzie zdecydowanie wyższy, a to w pełni uzasadni nakłady i wysiłek włożony w każdy etap badań.